Pengertian jasa

Pengertian jasa

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan yang tidak kasat mata dari satu pihak ke pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara si pemberi dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Kualitas jasa

Secara umum kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. kualitas jasa tidak dapat dievaluai secara akurat karena bentuknya yang tidak kasat mata. Biasanya pelanggan berusaha menilai kualitas jasa berdasarkan berdasrkan apa yang dirasakanya yaitu melalui atribut-atribut yang dapat mewakili kualitas proses dan kualitas proses pelayanan jasa tersebut atau biasa dikenal dengan dimensi kualitas jasa.

Secara umum dimensi kualitas jasa terbagi dalam lima dimensi kualitas yaitu :

1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan kesediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera akurat dan memuaskan.
3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan prhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.
5. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi  jasa.  Persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa tidak mengaharuskan pelanggan untuk menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu.  Selain dipengaruhi oleh perspepsi kualitas jasa, juga ditentukan oleh kualita produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta faktor-faktor yang bersifat sesaat.

Berikut adalah beberapa hal yang terkait dengan kepuasan pelanggan :

Nilai

Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh mengenai manffat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan dan atas apa yang telah diterima oleh pelanngan dan apa yang telah diberikan oleh produk tersebut. Jasa yang berkualitas serta memuaskan pelanggan belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu. Semakin bernilai suatu produk semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.

Daya saing

Suatu produk baik jasa maupun barang harus mempunyai daya saing agar dapat menarik pelanggan sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk dikatakan mempunyai daya saing jika keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Persepsi pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanyamenjadi suatu makna. Persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa beroengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan akan produk atau jasa tersebut. Persepsi ini tidak mengharuskan pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa terlebih dahulu. Beberapa hal yang mempengaruhi persepsi pelanngan ini antara lain :

• Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalau rendah akan menimbulkan perspsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang tinggi akan menimbulkan perspsi bahwa produk tersebut berkualitas. Akan tetapi harga yang terlalu tinggi akan menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

• Citra

Citra yang buruk menimbulkan produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecilpun. Sebaliknya citra yang baik menimbulkan produk berkualitas, sehingga pelanggan mudah untuk memaafkan kesalaha meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

• Tahap pelayanan

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidak puasan yang diperoleh pada awal pelayananan menimbulkan perspsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan berikutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

• Momen pelayanan

Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan yang selanjutnya akan mempengarhi persepsi pelanggan terhadap suatu produk atau jasa. Kinerja pelayanan tersebut dipengaruhi oleh tiga hal, yaitu :

-          Pelayanan

-          Proses pelayanan

-          Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan

Definisi Pengertian Merek / Brand

Merek adalah suatu nama, simbol, tanda, desain atau gabungan di antaranya untuk dipakai sebagai identitas suatu perorangan, organisasi atau perusahaan pada barang dan jasa yang dimiliki untuk membedakan dengan produk jasa lainnya. Merek yang kuat ditandai dengan dikenalnya suatu merek dalam masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari pasar dan kesetiaan konsumen terhadap merek yang tinggi.

Dengan adanya merek yang membuat produk yang satu beda dengan yang lian diharapkan akan memudahkan konsumen dalam menentukan produk yang akan dikonsumsinya berdasarkan berbagai pertimbangan serta menimbulkan kesetiaan terhadap suatu merek (brand loyalty). Kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau brand yaitu dari pengenalan, pilihan dan kepatuhan pada suatu merek.

Jenis-Jenis Dan Macam-Macam Merek

Manufacturer Brand

Manufacturer brand atau merek perusahaan adalah merek yang dimiliki oleh suatu perusahaan yang memproduksi produk atau jasa. Contohnya seperti soffel, capilanos, ultraflu, so klin, philips, tessa, benq, faster, nintendo wii, vit, vitacharm, vitacimin, dan lain-lain.

Private brand

Private brand atau merek pribadi adalah merek yang dimiliki oleh distributor atau pedagang dari produk atau jasa seperti zyrex ubud yang menjual laptop cloud everex, hipermarket giant yang menjual kapas merek giant, carrefour yang menjual produk elektrinik dengan merek bluesky, supermarket hero yang menjual gula dengan merek hero, dan lain sebagainya.

Ada juga produk generik yang merupakan produk barang atau jasa yang dipasarkan tanpa menggunakan merek atau identitas yang membedakan dengan produk lain baik dari produsen maupun pedagang. Contoh seperti sayur-mayur, minyak goreng curah, abu gosok, buah-buahan, gula pasir curah, bunga, tanaman, dan lain sebagainya.

Strategi Merek / Merk (Brand Strategies)

Produsen, distributor atau pedagang pengecer dapat melakukan strategi merek sebagai berikut di bawah ini :

Individual Branding / Merek Individu

Individual branding adalah memberi merek berbeda pada produk baru seperti pada deterjen surf dan rinso dari unilever untuk membidik segmen pasar yang berbeda seperti halnya pada wings yang memproduksi deterjen merek so klin dan daia untuk segmen pasar yang beda.

Family Branding / Merek Keluarga

Family branding adalah memberi merek yang sama pada beberapa produk dengan alasan mendompleng merek yang sudah ada dan dikenal mesyarakat. Contoh famili branding yakni seperti merek gery yang merupakan grup dari garudafood yang mengeluarkan banyak produk berbeda dengan merek utama gery seperti gery saluut, gery soes, gery toya toya, dan lain sebagainya. Contoh lain misalnya yaitu seperti motor suzuki yang mengeluarkan varian motor suzuki smash, suzuki sky wave, suzuki spin, suzuki thunder, suzuki arashi, suzuki shodun ,suzuki satria, dan lain-lain.

Dunia pemasaran merupakan dunia yang bersifat dinamis dan memiliki jangkauan yang sangat luas. Berbagai tahap kegiatan harus dilalui oleh barang dan jasa sebelum sampai pada tangan konsumen. Seiring dengan perkembangan konsep pemasaran, kini para ahli telah menyederhanakanan ruang lingkup yang luas itu menjadi empat kebijakan pemasaran yang lazim disebut dengan bauran pemasaran (Marketing Mix) atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari produk (Product), harga (Price), distribusi (Place), dan promosi (Promotion). Secara garis besar keempat variabel tersebut dapat dijelaskan melalui penjelasan masing-masing sebagai berikut :

Product

Definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang bisa ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, pembelian, pemakaian, atau konsumsi yang dapat memenuhi keinginan atau kebutuhan. Pengembangan sebuah produk mengharuskan sebuah perusahaan manfaat-manfaat apa yang akan diiberikan oleh produk itu. Manfaat ini dikomunikasikan dan hendaknya dipenuhi oleh atribut produk .

Price

Definisi harga menurut Philip Kotler adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa. Penetapan masalah harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan.

pendekatan penetapan harga secara umum yang meliputi satu atau lebih diantara tiga perangkat perimbangan berikut ini yakni:

1.   Cost-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan biaya)

a.   Cost-Plus-Pricing (Penetapan harga biaya plus)

Metode ini merupakan metode penelitian harga yang paling sederhana, dimana metode ini menambah standar mark-up terhadap biaya produk.

b.   Break Even Analysis and Target Profit Pricing (Analisis peluang pokok dan penetapan harga laba sasaran).

Suatu metode yang digunakan perusahaan untuk menetapkan harga apakah akan break even atau membuat target laba yang akan dicari.

2.   Value-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan nilai)

Metode ini menggunakan satu persepsi nilai dari pembeli (bukan dari biaya penjualan) untuk menetapkan suatu harga.

3.   Competition-Based Pricing (Penetapan harga berdasarkan persaingan)

a.   Going-rate Pricing (Penetapan harga berdasarkan harga yang berlaku)

Perusahaan mendasarkan harganya pada harga pesaing dan kurang memperhatikan biaya dan permintaannya. Perusahaan dapat mengenakan harga yang sama, lebih tinggi atau lebih rendah dan pesaing utamanya.

b.   Scaled-Bid Pricing (Penetapan harga penawaran tertutup)

Perusahaan menetapkan pesaing dan bukan berdasarkan hubungan yang kaku atas biaya atau permintaan perusahaan.

Promotion (Promosi)

Promosi berkaitan dengan bagaimana cara mengkomunikasikan suatu produk kepada masyarakat agar produk tersebut dapat dikenal dan akhirnya dibeli oleh masyarakat. Di dalam dunia pemasyaran modern istilah komunikasi suatu produk ini biasa dikenal dengan strategi bauran promosi  (Promotion Mix) yang terdiri dari empat komponponen yaitu :

• Periklanan (Advertising)

Suatu promosi barang atau jasa yang sifatnya non personal dilakukan oleh sponsor yang diketahui.

• Personal selling (Penjualan perorangan)

Penjualan perorangan yang dilakukan oleh para wiraniaga yang mencoba dan membujuk untuk melakukan penjualan sekaligus.

• Sales promotion (Promosi penjualan)

Suatu kegiatan yang dimaksud untuk membantu mendapatkan konsumen yang bersedia membeli produk atau jasa suatu perusahaan.

• Public relation (Publisitas)

Suatu kegiatan pengiklanan secara tidak langsung dimana produk atau jasa suatu perusahaan disebarluaskan oleh media komunikasi.

Place (Tempat atau distribusi)

Definisi distribusi menurut Philip Kotler adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produknya mudah diperoleh dan tersedia untuk konsumen sasaran. Keputusan penentuan lokasi dan saluran yang digunakan untuk memberikan jasa kepada pelanggan melibatkan pemikiran tentang bagaimana cara mengirimkan atau menyampaikan jasa kepada pelanggan dan dimana hal tersebut akan dilakukan. Ini harus dipertimbangkan karena dalam bidang jasa sering kali tidak dapat ditentukan tempat dimana akan diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Saluran distribusi dapat dilihat sebagai kumpulan organisasi yang saling bergantungan satu sama lainnya yang terlibat dalam proses penyediaan sebuah produk/pelayanan untuk digunakan atau dikonsumsi. Penyampaian dalam perusahaan jasa harus dapat mencari agen dan lokasi untuk menjangkau populasi yang tersebar luas.

Sebagai salah satu variabel marketing mix, place / distribusi mempunyai peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan memastikan produknya, karena tujuan dari distribusi adalah menyediakan barang dan jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada waktu dan tempat yang tepat.

Kriteria Instrument Penelitian yang Baik

Validitas

Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Sebagai contoh, bila seseorang ingin mengukur beart suatu benda, maka dia harus menggunakan timbangan. Alat ini merupakan alat pengukur yang valid jika digunakan untuk mengukur berat karena timbangan memang untuk mengukur berat.

Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat yang digunakan untuk menunjukan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatife konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih. Misalkan, seseorang mengukur jarak dua buah bangunan menggunkan dua jenis alat ukur yang berbeda, pertama menggunakan meteran yang terbuat dari logam, sedangkan yang selanjutnya menggunakan jumlah langkah kaki. Setiap alat pengukur digunakan dua kali untuk mengukur jarak yang sama. Besar sekali kemungkinan hasil pengukuran yang diperoleh dengan kedua alat pengukur tersebut akan berbeda. Pengukuran yang dilakukan dengan meteran yang terbuat dari logam secara relative akan menunjukan hasil yang sama antara pengukuran pertama dan pengukuran kedua. Sedangkan pengukuran yang dilakukan dilakukan dengan langkah kaki, besar sekali kemungkinannya akan tidak sama karena besar langkah antara pengukuran pertama dengan kedua mungkin berlainan. Dari contoh diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa meteran adalah alat pengukur yang reliable, sedagkan langkah kaki adlah alat pengukur yang kurang reliable.

Sensitivitas

Sensitivitas dalam penelitian dijelaskan sebagai kemampuan suatu instruksi untuk melakukan diskriminasi yang diperlukan untuk masalh penelitian. Bila, reliabiitas dan validitas suatu tes tinggi tampanknya tersebut juga sensitif, mempertajam perbedaan dalam derajat variasi-variasi karakteristik yang diukur.

Objektivitas

Obkjektivitas dalam penelitian dapat dijelaskan sebagai derajat pengukuran yang dilakukan bebas dari pendapat dan penilaian subjektif, serta bebas dari bias dan perasaan orang-orang yang menggunakan tes.

Fisibilitas

Fisibilitas berkenaan dengan aspek aspek keterampilan, penggunaan sumberdaya dan waktu. Ada beberapa tes tertentu yang hanya menuntut ketempilan minimumdalam menyusun dan menganalisis hasil tes, tetapi ada juga yang menuntut keterampilan yang lebih tinggi. Termasuk juga mengenai biaya dan  waktu, yang dapat menjadi kendala dalam penelitian, sehingga perlu pertimbangan-pertimbangan agar penelitian disesuaikan dengan kemampuan.